制度比敬业更重要

  有1段时间,我在全国各地的企业做培训的时候,很喜欢讲两个案例。
  
  第1个案例:
  
  在1家酒店里,1位员工接到1位台湾客人的电话,说自己不慎在酒店里遗落了1包回家祭祖时从祖坟上带来的泥土,这包故土对于他来说非常珍贵,请工作人员1定要帮他找到。这位员工翻遍酒店所有的垃圾袋,最后找到那包泥土。毫无疑问,那位台湾客人自然非常感激。
  
  第2个案例:
  
  1位老太太给酒店打来电话,要找1缕头发。这缕头发是她死去的丈夫的。由于非常想念丈夫,老太太总是随身带着它,睡觉时就放在枕头底下。由于1时疏忽,她离开饭店时忘了带走。其实,酒店服务员在打扫卫生时,就在枕头底下发现了这缕头发,她随手扔掉了。最后,也是翻遍整个垃圾箱,才找到这缕头发。自然,老太太也是感激万分。
  
  之所以讲这两个故事,意在突出员工的敬业精神。
  
  可有1次,问1酒店的经理:“你们酒店发生过类似的事情吗?如果有的话,你们的员工又是怎么做的呢?”
  
  经理摇了摇头,笑呵呵地说:“我们的酒店从来不会发生这样的事情。”
  
  很奇怪,问:“难道你们从来没有遇到过丢了东西的客人吗?”
  
  他回答说:“怎么会没有呢?不过,我们酒店有规定,在客人退房以后,服务员如果发现客人遗落下来的东西,1律要保存。不管值不值钱,哪怕只是1张废纸,也要完整无缺地保存下来。少则3天,最长保存1年。这样做的目的,就是怕无意中扔掉客人有纪念意义的东西。”
  
  他们的做法非常好。我接着问:“有这样制度的,你们是第1家,当初,你们是怎么想到要出台这样1个制度?”
  
  经理回答说:“刚开始时,我们也没有这样的制度。每次碰到遗落东西的客人,负责客房部的经理就得挨个问、1遍遍地找,有时还因为找不到而引起客人的不满。有了几次这样的经历后,客房部经理就向高层递交了1份报告,大意是说,与其等客人丢了东西再去寻找,不如先把客人遗留下来的东西保留1段时间,这样既显示出对客人的尊重,也给酒店的工作人员节省了精力和时间。”
  
  “酒店采纳了客房部经理的建议,专门腾出1个房间做保管室,将客人遗留下来的东西进行编号保存。这样的制度1出台,客人找不到东西的现象再也没有发生过。工作人员可以有把握地对需要寻找失物的客人说:‘请您放心,只要是遗落在我们酒店的东西,我们都已经为您妥善保管好了。这种做法赢得很多客人的心,也为酒店带来了良好的口碑。”
  
  同样是对待客人遗落物品的问题,两相比较,前面所讲的那家酒店员工的表现诚然让人感动,但毫无疑问,他们的管理者并没有做到位,因此才让问题1再地发生。而提出建立客人遗留物品保管制度的客房部经理,才是1流中层的做法。这个案例给很多管理者1些很好的启示:
  
  第1,只有制度化,才有规范化和专业化。执行只有在制度的保障下才能到位和高效。
  
  第2,当问题出现时,员工所想的可能是现在如何解决它。作为1位管理者,应该想到如何彻底解决它,让类似的事情再也不要出现,这时候,就需要有制度上的保证。
  
  所以说,制度第1,自觉第2。本站声明:以上部分图文来自网络,如涉及侵权请联系删除

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