无须把顾客当国王

  初到荷兰从事销售业务工作之时,我的主管观察到我处理客户关系时,我总是自我督促要回复得够快、又能让客户感到满意,他也发现我会不时对他过度反映客户的要求(甚至是无理的要求),于是主管说了让我感受文化冲击最深的1句话:“我感觉,在亚洲的销售模式是请求你买我的东西,客人至上,客人都是对的。但我们不是哟!客人是因为我们能提供他所需要的服务或产品,因而掏钱出来,我们是互利互惠,是平等的关系,你并不需要把客人当成国王。”
  
  没错,在荷兰即便是服务业,也无须将顾客当成衣食父母般讨好,店员或服务人员与顾客皆为平等,更不用低声下气地拜托客人消费,因为消费者的地位并没有比较高。如果客人试图表现出高人1等的姿态或出现指使的态度,荷兰人大概会毫不客气地压制回去。
  
  有1次,在完美天气的下午外出,庭院咖啡厅里坐满了刚骑完脚踏车进来喝杯咖啡休憩的客人,有位太太以很不耐烦的态度质问服务生:“我比那1桌先来,怎么會先上他的东西?”服务生当面要求她修正态度,并回复:“有比我先来吗?我是今天这里最早来开门的。你点的东西还没好,所以还没送来,这很难理解吗?”我当时听得是冷汗直流,但在荷兰待久了,对这样的对话早已司空见惯,像试图制造阶层高低的举止,的确是触碰到许多荷兰人的底线。
  
  对照日本人有礼、生怕麻烦到别人、频频说对不起的文化,生性活泼调皮的荷兰人,有时甚至会以麻烦人为乐。时时刻刻都客气小心、顾客至上的消费文化,大概会让许多荷兰人难以想象。不久前,我与1位荷兰同事到日本出差,1路上他见识到售票员、便利商店店员、饭店柜台、出租车司机,甚至是合作客户的频频鞠躬道谢或道歉,让第1次到日本的他感到受宠若惊。路途中,我们经过1个道路施工中的警示招牌,上面图案是鞠躬的工人,1旁的日本代理商向我们解释说道:“看到这个鞠躬的图案,可能很多外国人认为是鞠躬说谢谢,但其实意思是道歉,为造成你的不便而说对不起。”同事便半开玩笑地说,如果是在荷兰,1般会说谢谢你的合作,甚至在招牌上写“为了你往后的方便,我们正在进行必要的施工”,这样说来,便换成是路人要向施工者道谢了。
  
  隔天,我碰巧看到1张网络照片,施工招牌上以荷兰文写着“道路施工请改道,脚踏车多骑3分钟可以消耗22大卡的热量”。这样的说明令人不禁感到幽默而会心1笑。如同之前提到,荷兰人善于侦测别人的需求,借此来说服人,也善于思考“我能带给别人什么好处”。
  
  原来,只要换1个方式表达,就能让人想到道路施工也能带来的意外优点。就是因为能意识到本身的价值,又善于运用说服式的沟通技巧,无须说对不起便能取得谅解,更不用刻意降低自己的地位。本站声明:以上部分图文来自网络,如涉及侵权请联系删除

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