发掘语言的魅力

  妈妈以前常对我们兄弟俩说:“不要乱说话!”显然,妈妈的意思是叫我们不要说脏话。不过,进入职场后我发现,妈妈的话其实有着更深的含义。脏话并不仅仅局限于骂人的话语。在某些情况下,滔滔不绝也会让人生厌。
  
  美国著名的领导力专家弗朗西斯·赫塞尔本曾提出这样的问题:“你听别人说过‘我想当谁谁谁的部下,简直想疯了’这样的话吗?”她的意思是说,“部下”这个词有低人1等之意,没有人会把低人1等作为自己的梦想。所以,提及直接下属时,为什么不能换1个更鼓舞人心的称谓呢?所幸,很多高管都已经意识到了这个问题,改用“商业伙伴”来称呼他们的员工,这种词语让员工觉得自己受到了足够的尊重。另外,我还特别受不了“我的员工在客户服务上取得了可喜可贺的成果”中“我的员工”这个说法。如果不是国王,也不是王后,那我劝你还是尽量不要用这种说法。虽然你有权在下属的工资条上签字,有权解雇下属,但下属并不是你的附属品。用这种贬低他人身份的称谓来称呼他们,员工肯定会心生不满,不知不觉中就会把心里积的怨气撒到客户身上。
  
  能说明语言在商界的重要性的例子还有很多。以上两个例子只不过是冰山1角。语言既能使人泄气,也能为人鼓劲儿。既有破坏性,也有安抚性。既能引发战争,也能带来和平。《我有1个梦想》1文虽不长,却为我们勾画了1片天地。语言文字既能在我们的大脑中描绘出盛景,也能造成颓势。记忆最为深刻的话语,往往是那些最能撼动心灵的。
  
  欠妥的语言就像病毒,会在不知不觉中侵蚀企业文化。如果贬损的、诋毁的或丧气的用语在企业流行,那么,不仅员工的热情会冷却,客服质量也会触底。如此1来,客户便会1个个地弃你而去。
  
  20世纪80年代,我有1次在百慕大乘坐美国东方航空公司的航班时,听到1位空姐对另1位空姐说:“野兽们来啦!”她所说的“野兽”,指的就是乘客。1991年,东方航空公司便倒闭了。很显然,“野兽们”纷纷选择了别的航空公司。对此,我1点儿也不觉得意外。对待客户时所使用的语言,往往蕴含着重大的意义。正因如此,很多企业才把客户尊称为“贵宾”。如果把那些使用产品和服务的人称为贵宾,那么,你的员工(或者说商业伙伴)也1定会给客户贵宾的礼遇。
  
  无论是与客户交谈,还是谈论客户,言语中都应该表达出尊敬和关爱之情,把每位客户都当作是世界上最重要的人。要注意,日常生活中用的1些措辞,还是尽量不要在客户面前用。譬如,“伙计,想吃点什么”这句话完全可以用在子女身上,在“超级碗”比赛时用来询问朋友,也无可厚非。但如果服务生在1家高级餐厅对客人说出这样的话,就有些欠妥了。“伙计”这个词太过随便,甚至还会让有些客人觉得这是在搞歧视。
  
  我的老婆特別讨厌别人说“有个叫普丽西拉·科克雷尔的来找过你”。“有个”这个词让她不舒服,觉得就像在说“洗碗池里有1只蜘蛛”或者“阁楼上有1只老鼠”。而“普丽西拉·科克雷尔来找过您了”,这句话听上去就让人舒服多了。
  
  那些激情4射而又信心满满的措辞,在客服中能带来意想不到的效果。“绝对的”“1定的”“没问题”“当然了”——这些措辞都很好,远比“可能吧”大气。
  
  此外,我还有1些建议:“我该怎样帮您呢”比“要我为您做点儿什么”好用;“让我带您去看看商品”比“在那儿”有用多了;“这是我的荣幸”比“没关系”或“不客气”听上去更真诚;不要说“这不归我管”,而要说“请允许我找位更专业的人士帮助您”。
  
  能够提升客户信赖度的语言1定是积极的、文雅的、充满恭敬的。语言是具有魔力的。以至诚之心去发掘语言的魅力吧!本站声明:以上部分图文来自网络,如涉及侵权请联系删除

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